冯树健、潘凯、王建辉、徐建伟、李小林委员：

　　你们提出的《关于依法遏止职业打假投诉举报行为的建议》、《关于严打虚假投诉，优化营商环境的建议》的提案已收悉。现答复如下：

　　一、职业打假投诉举报行为危害巨大

　　（一）职业打假投诉举报数量大且逐年增长。据统计，2022年我局受理投诉、举报、信访3375起；2023年我局受理投诉、举报、信访4451起，比2022年增长31.9%；2024年我局受理投诉、举报、信访5512起，比2023年增长23.8%。截至2025年6月30日，局12315指挥中心已受理投诉举报1732件、区长热线工单292件、来信来访217件、电话投诉和消费者上门投诉及咨询387件，ODR平台企业自行和解98件，上述投诉举报自行达成和解并撤诉的190起（12315平台131起；12345平台23起；信函15起；即接即办21起），共计2916件，从受理来势来看，比去年又有增长。据受理的业务部门估计，这些投诉举报及信访件中，职业打假的投诉举报行为占到70%—80%。其中，根据对近三年职业打假投诉举报案件统计分析，食品及相关类达70%，位居第一位。被投诉举报内容主要涉及有虚假广告含有奖销售和营养标签、产品标识标签问题，以及混有头发、烟蒂、铁丝或食品加工过程产生的“边角废料”和“五花八门”等异物问题，更有投诉鱼尾食品袋内出现鱼鳞问题。其中，针对食品标签、广告用语等非实质性问题索赔占比达50%以上。

　　（二）职业打假团体已呈规模化、产业化发展趋势。近年来职业打假投诉举报行为愈演愈烈，数量越来越多，手段越来越专业。根据对近年职业打假投诉举报案件统计分析发现，该职业群体以16-25岁左右青少年为主体，建有几十至五百余人的联系投诉举报群，每人都备有几十张身份证件。经查该类投诉举报人身份大部分不是本人（联系人电话不是身份证本人），更离奇的是投诉举报事件多，问询电话联系人都不知道自己投诉举报的是哪件事。他们投诉举报方式就是索赔，向经营者索赔不成就举报，更有甚者手中准备有过期食品，挨街挨食品经销门店找相同销售的食品，进门店避开监控，直接拿出过期食品或以调包形式找店家索赔，协商不成就威胁举报。2024年我区出现该类投诉举报达300余起，我局工作人员已向辖区经营户发出警示告诫。这部分人员以牟利为目的，利用惩罚性赔偿、举报奖励等制度，通过知假买假、重复投诉、恶意举报等方式，干扰企业正常经营，甚至衍生敲诈勒索等违法行为。一些小微企业因职业打假人频繁投诉面临高额索赔，导致企业信誉受损，运营成本上升，严重影响了正常经营。

　　二、对付职业打假人我们一直在行动

　　（一）加强法律法规学习。组织全局执法人员认真学习《中华人民共和国消费者权益保护法》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，依法依规依程序办理各类投诉举报，提升执法人员服务意识，增加为民服务情怀，为真正的消费者投诉提供详细耐心解释，对希望获取利益的职业打假人，摆事实讲道理，据法力争，积极维护企业利益。同时，业务股室加强对企业普法，指导企业依法生产销售。

　　（二）完善工作制度机制。进一步完善消费维权工作机制，推动消费争议多元化解，呼吁上级部门尽早出台打击恶意职业举报行为的法规依据，有效遏制滥用诉权、不当占用行政资源的恶意投诉举报行为，为消费者提供更加公正高效的权利救济途径。已及时出台《益阳市资阳区市场监督管理局投诉举报处置制度》完善工作机制和流程。投诉举报股不定期在局工作群进行工作提示，交流处理投诉经验，提升工作效能。

　　（三）提请立法规范打击。积极向区、市上级部门反映情况，提请上级部门出台规范性文件，明确恶意投诉举报的认定标准，力求在立法层面出台打击恶意职业举报行为的法规依据。

　　三、当前存在的困惑与问题

　　（一）恶意投诉手段多，执法难度大。职业打假人通过高频次、批量化的投诉举报占用大量行政资源。目前全局各股室、所、队60%的精力用于处理此类案件，严重分散了正常消费维权和市场监管工作精力。同时，职业打假人采用“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”的套路，甚至通过“掉包”“夹带”“造假”等手段伪造证据，使市场监管部门难以甄别。部分职业打假人利用12345热线、信访、纪检监察等渠道投诉执法人员“不作为”，通过给执法人员施加压力，干扰正常执法。另外，一些涉及投诉举报的考核指标还存在漏洞，导致执法人员被迫向职业打假人妥协，甚至牺牲经营者合法权益来换取投诉人“满意”以保证考核过关。

　　（二）复议诉讼压力大，执法风险高。职业打假人常利用行政复议、行政诉讼向市场监管部门和经营者施压，若处理结果不符其预期，便提起复议或诉讼。据区司法局统计，2024年区市场监督管理局职业投诉举报类行政复议案件达127件，占行政复议案件总数的87%，主要涉及食品的外包装、标签、营养成分以及质量安全问题。其中95%以上聚焦于商品标签、广告用语等非实质性问题。

　　（三）跨区域流动作案，监管协作难。职业打假人常跨区域批量投诉，而本地未建立“职业投诉举报异常名录”，缺乏信息共享机制，难以形成跨部门、跨地区的联合打击。

　　四、一点建议和请求

　　据了解，近年长沙市、岳阳市、娄底市等我区周边一些省市已相继出台了《关于加强部门协作机制 规范投诉举报处置的指导意见》，对职业打假行为进行了有效遏制与打击，致使上述部分申请人流向我区，从而造成我区职业投诉举报类案件数量激增。因此，亟需我市市级层面及相关职能部门能联合出台打击该类职业举报行为的法规依据。

　　依据和建议：依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《湖南省消费者权益保护法实施条例》（消法“一法二条例”）规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》（国发〔2024〕18号）（十五）“加强服务消费监管。探索恶意索赔处置工作机制，打击以投诉举报为名的敲诈勒索行为，维护良好营商环境和经营者合法权益。”

　　对此，我局以区人大和区政协莅临指导为契机，请求以区人大或区政协的名义提请市人大、市政府建言，出台打击恶意职业举报行为的法律法规，协调组织纪检监察、人民法院、人民检察院、司法、信访等相关职能部门加强沟通协作，研究应对恶意投诉举报的行政执法容错机制，鼓励一线执法人员依法履职，有效遏制滥用诉权、不当占用行政资源的恶意投诉举报行为，以更好践行社会主义核心价值观，维护社会公序良俗，促进社会诚信建设，不断优化我区营商环境。

　　感谢委员们对市监工作的关心与支持。

　　附件：1.我局关于相关职能部门联合出台打击恶意职业举报行为规范处置的建议

　　附件：2.长沙市《关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定》

　　附件：3.岳阳市《关于加强部门协作机制 规范投诉举报处置的指导意见》

　　益阳市资阳区市场监督管理局

2025年7月15日

　　附件1：

关于相关职能部门联合出台打击恶意职业举报行为规范处置的建议

　　一、处置原则

　　（一）依法行政。严格规范市场主体经营行为，维护公平竞争的市场秩序，支持文明理性消费、依法维权，积极化解消费争议。

　　（二）慎判处置。对各类投诉举报需依据法律法规规章，结合个案实际进行甄别，审慎判定是否属于职业索赔人的投诉举报，并区分投诉、举报分别处置，做到程序合法、事实清楚、证据充分、裁量合理、答复规范。

　　（三）倡导诚信、协管共治。采取宣传培训、联席会议等多种方式，在全社会积极倡导诚实信用、合理维权的良好氛围和正向反馈。加强与司法、相关行政、纪检部门的协作沟通，形成对职业索赔人的投诉举报的齐抓共管、综合治理工作格局。

　　二、职业索赔人的投诉举报界定

　　借消费维权、提供违法线索名义，以牟利等为主要目的，滥用投诉、举报、信访、复议、诉讼、检举等权利，干扰市场主体正常经营活动和行政机关正常工作秩序，损害经营者合法权益，过度占用行政、司法资源的行为。

　　投诉人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为职业索赔人。

　　1.购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数；

　　2.同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件以上（含本数）；3个不同投诉人（含本数）恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；

　　3.对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化特点；

　　4.提供的投诉人基本信息不实的，如：不提供真实姓名、身份证号、身份证号不实、电话号码为空号、通讯地址不实或表述过于笼统、有证据证明套用他人身份信息等；

　　5.无明确的被投诉人名称（姓名）和地址，无具体的投诉请求和事实依据的；

　　6.不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

　　7.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的；

　　8.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的；

　　9.未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的；

　　10.以举报广告宣传、标签标识等违法行为，或向媒体曝光等为由，向经营者索要封口费，或主张举报奖励的；

　　11.举报事项已核查终结，没有新情况新理由，仍通过各种平台重复举报的；

　　12.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的。

　　三、职业索赔人的投诉举报处置

　　投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。经综合研判，市场监管部门甄别认定为职业索赔人的投诉举报，依法作出如下处理：

　　（一）不予受理

　　投诉行为具有第1、2、3情形的，可以综合具体事实，认定属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定的情形，市场监督管理部门不予受理。

　　投诉行为具有第4、5、6情形的，可以综合具体事实，认定违反《消费者权益保护法实施条例》第四十六条第一款“消费者和经营者发生消费争议向市场监督管理部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。”《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实的规定，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条，投诉有下列情形之一的，（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的，市场监督管理部门不予受理。

　　承办部门应当自收到投诉之日起七个工作日将不予受理决定告知投诉人。已经受理的，可依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，决定终止调解，并告知投诉人。

　　（二）终止调解

　　投诉行为具有第7、8、9情形的，如存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）项“投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的”情形，可决定终止调解，并告知投诉人。

　　上述不予受理、终止调解决定可通过全国12315互联网平台或以通过电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式告知。

　　（三）履职核查

　　举报行为具有第10情形的，承办单位应按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》有关规定，认真核查举报内容中的涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，对符合不予立案条件的，作出不予立案决定；同时，严格落实《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》要求，不予奖励。

　　举报行为具有第11情形的，承办单位可不予答复。

　　（四）审慎处罚

　　投诉举报处置过程中查办的案件，经营者主动消除或者减轻违法行为危害后果的，违法行为轻微并及时改正且没有造成危害后果的，或者初次违法且危害后果轻微并及时改正的，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十一条规定，从轻、减轻或者不予处罚。准确适用行政处罚，避免“小过重罚”。

　　（五）行刑衔接

　　投诉举报行为具有第12.情形的，承办单位可以综合具体事实，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关，依法追究恶意投诉举报人的行政责任、刑事责任。

　　四、建立职业索赔人暨恶意投诉举报异常名录

　　恶意投诉举报异常名录内容主要包括：投诉举报人姓名、身份证号、电话号码、通讯地址、累计投诉举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等。也可反映相关投诉举报人申请政府信息公开、复议诉讼、向纪检监察部门检举情况。

　　各级职能部门可结合实际，编制和定期更新恶意投诉举报异常名录，共享异常名录信息，以利于高效处置相关投诉举报；此外，可将异常名录互通至各级司法、信访、纪检监察、人民法院、人民检察院、公安、市监等部门，形成“信息互通、促进共识、联动配合”的工作格局。

　　附件2：

长沙市关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定

　　为依法规范市场监管领域投诉举报处置工作，持续优化营商环境，切实保障消费者合法权益，湖南省长沙市市场监督管理局、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局、市行政审批服务局等7部门联合印发《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定》（以下简称《暂行规定》），于2024年9月1日正式施行。

　　《暂行规定》按照依法行政、分类管理、诚实信用等原则从五大方面进行规定：

　　第一章 总则

　　整体强调了市场监管部门的投诉、举报定义，强调要依法投诉、举报和依法进行相应处置；强调了投诉举报人的真实身份的核验和全国12315投诉举报平台的依法使用。

　　第二章 “投诉有关规定”

　　主要列举了“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的9种情形及相应的处置。

　　第三章 “举报有关规定”

　　主要列举了利用举报牟取不正当利益的6种情形及相应的处置。

　　第二、三章重点明确了“利用投诉、举报牟取不正当利益”的诸多判定标准，为依法分类规范投诉、举报提供了可操作性的指导。

　　第四章 “部门信息共享及协作”

　　明确各部门职责，强化信息共享，推进分工协作和联合规制。

　　第五章 “加强宣传教育”

　　强调充分发挥宣传教育在引导经营端诚信经营和消费端科学维权的作用，推动营造社会共建共治氛围。

　　《暂行规定》全文如下：

关于依法规范投诉举报处置持续优化消费环境的暂行规定

　　为依法规范长沙市场监管领域投诉举报处置工作，持续优化消费环境，切实保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章和《中共中央 国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）等文件精神，结合工作实际制定本规定。

　　第一章 总  则

　　第一条 本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。投诉人应当提供真实身份信息，有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实依据。

　　本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

　　第二条 提出投诉、举报，应当明确目的或者诉求，处理投诉举报的工作人员应当根据其内容，对投诉、举报按照相应的程序分别予以处理。

　　通过全国12315平台投诉、举报的，按照平台指引分别进行投诉和举报，处理投诉举报的工作人员按照平台规则予以处理。

　　第三条 投诉、举报应当遵守法律、法规、规章和有关规范性文件的规定。不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。依法严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为。

　　商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，投诉举报人要求经营者赔偿的，依法不予支持。

　　市场监督管理部门在处置投诉、举报中发现以夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿，或者以投诉、举报相威胁，进行敲诈勒索的，依法移送公安机关予以处理；涉嫌犯罪的，由公安及司法机关依法追究刑事责任。

　　第二章 投诉有关规定

　　第四条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可依法向市场监督管理部门投诉。市场监管部门依法做好相关投诉处置工作。

　　第五条 符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条列举的六种情形之一的，市场监管部门不予受理。

　　第六条 综合考虑投诉人、投诉目的、购买行为、投诉数量等因素，存在以下情形的，一般可以认定为“不为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”：

　　（一）不配合核实验证身份信息，且无法提供消费关系证明和其他相关证据的。

　　（二）多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉，信息明显虚假的；投诉人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉的。

　　（三）购买、使用商品或者接受服务明显超出合理生活消费数量或者次数，特别是向同一经营者或者同行业经营者反复、多次购买相同、同类产品或者接受同类服务，并以此为标的物投诉的。

　　（四）明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题仍然购买商品或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的。

　　（五）同一投诉人在短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务，明显不合常理的。

　　（六）对同类事项频繁提起投诉，投诉内容显著专业化、文本高度格式化的。

　　（七）未因购买商品或者接受服务损害其人身、财产权益的，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等存在轻微违法为由要求经营者赔偿的。

　　（八）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实的，胁迫或者变相胁迫经营者的。

　　（九）其他利用投诉牟取不正当利益的行为。

　　符合上述情形之一的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定可不予受理，并将不予受理决定于收到投诉之日起7个工作日内告知投诉人。投诉已受理的，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条规定的可终止调解，并自作出终止调解决定之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。法律、法规或者其他上位政策另有规定的除外。

　　第七条 鼓励消费争议双方平等协商、自行和解。除法律、法规另有规定外，经消费争议双方同意，市场监管部门采用调解的方式处理投诉。市场监管部门可依法委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。在调解中发现涉嫌违反市场监管管理法律、法规、规章的线索，市场监管部门依法予以核查。

　　第三章 举报有关规定

　　第八条 自然人、法人或者其他组织发现经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，可依法向市场监督管理部门举报。举报人应当提供涉嫌违法的具体线索，对举报内容的真实性负责。

　　第九条 市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定对举报线索进行核查，并决定是否立案。对不同姓名实名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，可要求其提交身份证明原件或到场核实身份。

　　第十条 对利用举报牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序的行为，市场监管部门可结合举报线索和实际情况综合判断是否属于利用举报谋取不正当利益：

　　（一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；

　　（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门核查后认定举报的违法行为不属实的；

　　（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

　　（四）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

　　（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

　　（六）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

　　对符合上述情形之一的举报，应依法严格核实举报人身份。对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监管部门要认真核查处置，依法做出立案或者不予立案决定。对不符合举报奖励规定的，不予奖励。

　　对符合前述第一项情形的，市场监督管理部门可将违法线索移送公安机关处理；对符合前述第二项至第五项的情形，如判断举报人确实属于利用举报谋取不正当利益，可作出不重复处理决定。

　　第十一条  完善包容审慎机制，对投诉举报中涉及的轻微违法、首次违法等未造成危害后果或者后果轻微的行为，按照“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，准确运用行政处罚裁量基准，确保执法效果和规范目的相匹配。加强执法监督及廉政防范，有效控制执法风险。

　　第四章  部门信息共享及协作

　　第十二条  充分发挥长沙市消费者权益保护联席会议工作机制作用，深化部门联动，加强部门信息共享，建立投诉举报、行政复议、行政诉讼、信息公开、信访等数据信息定期报送机制，更新完善投诉举报异常名录，及时会商研判重点、难点问题。

　　市场监管部门要审慎判定、及时梳理非法牟利性投诉举报，规范处置程序、处理标准、处理结果。要强化投诉举报数据分析和利用，更新完善异常名录，定期抄送相关部门。全面落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理。

　　人民法院要充分发挥行政审判职能。对市场监管部门根据行政处罚法等法律、法规作出的不予处罚、从轻或减轻处罚等决定，人民法院依法予以支持。对投诉举报人滥用诉权的行为依法予以规制，行政行为对当事人的合法权益明显不产生实际影响的，依法不予立案或裁定驳回起诉。依法支持市场监管部门对利用投诉、举报牟取不正当利益行为进行处置。

　　人民检察院要依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作，依法依规加强对利用投诉、举报牟取不正当利益行为方面行政处理、行政诉讼的法律监督。

　　公安部门要依法打击违法犯罪行为。针对通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

　　司法行政部门要依法履行行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

　　信访部门要在开展信访工作过程中，对涉及利用投诉、举报牟取不正当利益行为的，依法支持相关部门的处置。

　　行政审批服务部门（12345政务热线管理部门）根据情况动态优化12345政务服务便民热线考核相关指标。

　　第十三条  建立失信联合惩戒机制，通过信用监管和信息共享，形成“一处失信、处处失信”信用监管格局。完善容错机制，对涉及投诉举报复议诉讼案件中的新类型、改革探索性案件等情况，如市场监督管理部门能提供合理解释说明和相应依据，并在复议诉讼中积极担当作为的，可不纳入纠错考核范畴。

　　第十四条  优化考评机制，合理调整并科学设置考评指标，对涉及牟利性投诉、举报行为，不纳入市、区两级调解成功率考核范畴，对市民热线满意度测评据实据情考量；涉及行政复议、行政诉讼类等的考评，相关指标酌情参考调整。

　　第五章  加强宣传教育

　　第十五条  依托各大媒体、公众号、自媒体平台开展全方位、多形式、全覆盖的线上线下一体化消费维权宣传，推动形成诚信经营和科学维权的氛围。

　　第十六条  充分发挥长沙市、湖南湘江新区和各区县（市）消费者权益保护组织桥梁纽带作用，广泛开展相关法律、法规和政策宣讲培训，提升经营者和消费者守法、懂法、诚信意识，推动社会力量共治共为。

　　第十七条  通过消费提醒、消费教育等方式，指导企业和消费者提升证据固定意识，尤其是利用投诉、举报进行敲诈勒索、威胁恐吓等涉嫌违法犯罪的，及时做好线索移送。

　　第十八条  法律、法规、规章和上级规范性文件对本暂行规定内容有其他规定的，从其规定。

　　本暂行规定自2024年9月1日起施行，有效期两年。

　　附件3：

关于加强部门协作机制规范投诉举报处置的指导意见

各县（市、区）市场监管局、人民法院、发展改革委、公安局、司法局、信访局：

　　为优化营商环境，依法规范投诉举报的处置工作，切实保护广大消费者和经营者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》等法律法规规章规定，结合贯彻落实《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》等文件精神要求，以及最高人民法院有关司法解释，制定本指导意见。

　　一、总体要求

　　（一）倡导诚实信用。引导督促经营者落实主体责任，通过宣传培训、指导约谈等多种方式，推动经营者知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。

　　（二）突出分类管理。各部门要从安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励公益性投诉举报行为，依法处置非生活消费需要投诉、为牟取不正当利益的举报，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。

　　（三）强化综合施策。各部门要坚守依法行使职能的底线，依法履职，规范处置。突出问题导向、需求导向、效果导向，探索建立并健全从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面，探索建立并健全对非生活消费需要投诉、为牟取不正当利益的举报进行联合规制的工作体系，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

　　（四）加强规范处置。加强监督，预防和避免处置投诉举报中出现与投诉举报人合谋、裹挟被投诉举报人和解、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，加强廉政建设，有效控制执法风险。

　　二、对非生活消费需要投诉行为的判断和处置

　　有以下情形之一的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被投诉人提供材料，综合判断是否不属于为生活消费需要的投诉：

　　（一）明知或应知商品或服务存在质量问题，因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，继续向同一经营者或者同类经营者购买相同或相似商品、接受相同或相似服务再投诉；

　　（二）超出合理生活消费需要或者通常交易习惯，向同一经营者或者同类经营者一次性或者多次大量购买该商品或接受该服务；

　　（三）投诉人冒用他人名义进行投诉；

　　（四）不同投诉人通谋分别消费后分别投诉同一经营者；

　　（五）投诉人受雇于他人进行投诉；

　　（六）投诉人投诉的数量和频次明显超出正常范围的；

　　（七）投诉人恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实；

　　（八）其他滥用投诉的行为。

　　具有上述情形之一，符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三项规定的，市场监管部门可不予受理，并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条规定，在收到投诉之日起七个工作日内将不予受理决定告知投诉人。如投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第六项规定的，终止调解。并依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款规定，自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

　　鼓励消费争议双方平等协商、自愿和解，自愿和解不成的，市场监管部门坚持调解优先，调解不成的，争议双方可以通过司法途径或其他途径解决。对于投诉中反映的违法线索，属于市场监管部门管辖的，应当依法进行调查处理，不得为促成调解而不予调查处理。

　　三、对利用举报牟取不正当利益行为的判断和处置

　　举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得利用举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序 。

　　有以下情形之一的，市场监管部门可以结合日常工作掌握情况和被举报人的提供材料，综合判断是否属于利用举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序的行为：

　　（一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的；

　　（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经市场监管部门调查，认定所举报的违法行为不属实的；

　　（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，又再次以类似事项提出的；

　　（四）多次就举报同类事项申请政府信息公开，经相关部门认定不属于公开范围的；

　　（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门举报，经纪检监察部门查证不属实的；

　　（六）其他利用举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序的行为。

　　对经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的，市场监管部门要认真核查处置，依法作出立案或不予立案决定等处理；实名举报的，按规定将处理结果告知举报人；坚持“处罚与教育相结合”“过罚相当”的原则，准确运用行政处罚裁量基准，确保行政执法效果与规范治理目的相匹配；严格落实举报奖励规定，对不符合规定的，不予奖励。

　　四、建立完善跨部门分工协作机制

　　依托消费者权益保护工作联席会议，建立市场监管局、人民法院、发展改革委、公安局、司法局、信访局、12345热线中心、行业协会等多方联动机制，提高经营者的商品质量、服务水平和守法意识，遏制滥用投诉举报非法牟利的行为。

　　市场监管局依法及时受理和处理投诉举报，要审慎判定、及时梳理非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益的行为，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，

　　就辖区投诉举报的动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现涉嫌违法犯罪线索，并按照有关定及时移送公安等部门处理；利用信息化手段，建立市县（区）两级、相关部门参与的共享数据信息渠道，建立投诉举报异常名录并定期梳理完善，实现非生活消费需要投诉和利用举报牟取不正当利益行为的信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。异常名录包括姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容，采集和利用投诉举报异常名录中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。

　　人民法院要充分发挥司法职能，严格把握原告主体资格，对投诉举报人提起的行政诉讼，经审查认定其属于非生活消费需要投诉的行为和利用举报牟取不正当利益的行为等诉讼的，依法处理。

　　发改委要协调对非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益的行为相关处置工作的部门间分工配合，密切各职能部门工作联系。深入推进诚信宣传教育，加强诚信文化建设。

　　公安局要针对“夹带”“掉包”“造假”“篡改商品日期”捏造事实等方式骗取经营者赔偿或者对经营者敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　司法局依法办理行政复议案件。在审理以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的行政机关复议案件中，认真审查申请人的身份信息，杜绝冒名复议甚至虚假复议，准确把握复议申请人利害关系及复议范围。对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，应认定申请人不具备利害关系。对申请人因不服行政机关民事纠纷作出的调解而申请复议的，确认不属于行政复议范围。审理非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为引起的行政复议案件，依法支持行政机关作出不予受理、终止受理等行政行为。

　　信访局在处理群众的各类消费投诉及诉求请求过程中，对涉及以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的滥用投诉举报人的诉求，依法支持行政机关处置。

　　岳阳市政府12345热线服务中心要收集相关投诉举报信息，反馈市场监管部门，协助完善异常举报名录。

　　五、完善工作考核机制

　　（一）科学设置投诉调解成功率的考核要求。对涉及以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的，不纳入对各县(市区)市场监管部门投诉举报处理工作质量综合评估中调解成功率的统计范围，保障对正常消费者合法权益的维护。

　　（二）合理进行满意度测评。针对市民服务热线承办件中的以非生活消费需要投诉行为和利用举报牟取不正当利益行为的诉求，将其纳入不属实件管理，落实抽查监督，并适当增加延期处理的比例。

　　（三）落实行政复议容错机制。对涉及投诉举报复议案件中的新类型、改革探索性案件以及因制度设计等原因发纠错的案件，原则上不纳入纠错考核机制。负责本辖区内行政诉讼考核工作的政府法制机构，对上述类型的行政败诉案件考核可参照执行。

　　本意见从2024年7月3日起实行，有效期至2025年7月2日。