为规范我局卫生监督投诉举报处理工作程序，及时受理和查处各类卫生、计生投诉、举报案件，保障人民群众的身体健康，根据国务院《信访条例》及卫生部《卫生监督稽查工作规范》等规定，结合本单位实际，制定本制度。

一、投诉举报工作遵循渠道畅通、受理及时、处理迅速、反馈及时的原则。

二、受理投诉举报来源分为：来电、来访、来信、网络邮件、上级交办、部门移送等方式。

三、投诉举报的受理登记及要求

（一）来电、来访类投诉举报由局办公室值班人员受理。我局向社会公布24小时投诉举报电话为：0737--3276558。值班人员必须保持电话24小时畅通，上班时间必须坚守在值班室。

（二）当有投诉举报人员来电、来访时，属本局管辖范围且有明确的被投诉管理相对人的，应按《投诉举报受理记录表》中设定的栏目详细记录，尽量核实投诉举报者的身份、联系地址和方式，不得因匿名投诉举报而拒绝受理。记录应准确无误，简明扼要；不属我局管辖，接待人员应对投诉举报人说明理由，并告知其有管辖权的部门。

（三）相关业务科室直接接到来电、来访类投诉举报时，也应按要求填写《投诉举报受理记录表》。

四、投诉举报的报告和交办

（一） 接待人员受理上述各类投诉举报后，将《投诉举报受理记录表》及材料报主要领导或分管领导审批后，先复印《投诉举报受理记录表》并编号备案，然后再根据领导批示把投诉举报材料交相关科室或人员承办。

（二）公共卫生突发事件以及其他案情重大的投诉举报须按规定向卫生健康行政主管部门及上级卫生监督机构报告。

五、投诉、举报的调查处理

（一）投诉举报实施快通道处理，从受理之日起30天内给予投诉方回复处理结果；特殊情况或涉及重大案情需要延长调查时间的报请上级机关批准后可适当延长，申请延长调查的时间不得超过三十天。

（二）承办科室或人员在投诉举报事（案）件查处后，在规定答复的时限内完成调查处理工作，填写《投诉举报查处情况反馈表》，由承办科室或人员及时向投诉举报者反馈调查处理情况。反馈形式以电话或当面口头为主，书面为辅；对需要文字材料回复的，根据时限的要求，承办科室或人员必须以书面形式将查处结果及有关材料报局分管领导、主要领导审阅签署意见后，及时反馈给交办、移送案件的机构或其他有关部门；网络邮件类投诉举报，交局办公室统一回复。

（三）承办科室或人员现场处理后，未能将投诉、举报事项查清或了结的，承办人员应依法继续进行调查，直至该投诉举报处理完毕为止。

（四）承办科室在投诉举报事（案）件调查结束后五个工作日内，将回复材料及《投诉举报查处情况反馈表》等有关资料移交稽查科备案。

六、投诉举报的督办

（一）除匿名举报和投诉举报人未留通讯方式等情况外，承办科室或人员应在快通道规定的时间内将调查处理结果答复投诉举报人。

（二）投诉举报人因误解而进行连续投诉和上访，承办科室或人员要做好解释和劝导工作，及时向单位领导报告，不能简单处理，防止矛盾激化。对一些情况特殊的问题应请示领导后予以答复。

（三）承办科室或人员在规定时限内未上报查处结果的，稽查科应下发督办通知书，并负责督办到位。

（四）稽查科全程督办各类卫生、计生投诉、举报事（案）件的调查处理。

七、工作职责和纪律

（一）受理并查处投诉举报要遵守依法行政、高效务实原则，必须及时交办、及时查处、及时反馈。

（二）受理和承办人员必须做到态度热情、语言文明规范，工作认真负责。受理、承办人员在处理投诉举报过程中应做好保密工作，对检举、揭发、投诉的材料及有关内容妥善保管，严禁泄露给被投诉举报单位或个人。

（三）投诉举报调查处理工作纳入卫生监督执法责任制，与监督员所在科室年度考核挂钩。

（四）有下列行为之一的，根据情节轻重，对有关责任人员给予批评教育或行政处分：

1、漏登、漏报或故意不登记、不报告重要情况的；

2、丢失、隐匿、毁弃投诉、举报材料的；

3、调查处理不及时，或不进行调查而反馈的；

4、泄露投诉举报内容或举报人姓名的；

5、不反馈调查处理真实情况，欺骗投诉、举报人的；

6、投诉举报人对承办人的态度、处理方式、过程进行投诉，经查证属实的；

7、其他需要严肃处理的情形。

八、投诉举报案件的归档。

每月底对本月投诉举报案件的受理查处情况进行一次整理，对已结案的进行归档保存，重大案件做到一案一卷。